“有诉必应马上办”有速度更有温度

“要解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。”西宁市认真贯彻落实习近平总书记关于群众路线的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，通过各类群众诉求收集平台，转办、督办群众合理诉求，着力解决群众急难愁盼问题。推出党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理，提升解决群众诉求的水平和能力。

千头万绪的事说到底都是老百姓的事，大到老旧小区改造、办理不动产权证，小到小区垃圾清运、居民家中跑冒漏水……“有诉必应马上办”，办的一件件一桩桩都是实事，解决的都是现实问题。正是在这些“关键小事”办理中，“有诉必应马上办”成为“为民解忧”的驱动力和助推器，获得了广泛认可、支持和点赞。

创新机制赋能“快办”“办成”“办好”

西宁市委主要领导多次强调，党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作是走好新时代群众路线的西宁实践，必须坚持以人民为中心，树立鲜明的基层导向。

为实现这一目标，西宁市自上而下念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。其背后有一套工作机制：

高位推动——突出党委领导，“书记抓”高位推动，“抓书记”强化落实；

多口归一——打通部门、层级、区域间民生诉求受理渠道壁垒，对所有渠道民生诉求接办信息统一归集、归口管理；

一派到位——以最小颗粒度厘清职责边界，建立复杂疑难诉求会商研判机制，建立首接单位负责制，精准派单，跟踪反馈；

一盯到底——视诉求难度分级，实行1日、3日、7日和11日四级处置模式；

动真碰硬——将此项工作纳入全面从严治党、从严治吏重要内容，建立三级督办模式；

考评点评——建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率为核心的考评机制，定期排名总结，压实各级责任；

数据分析——做细预警预报，为群众诉求系统治理、综合治理、源头治理提供支撑；

以宣促建——宣传推广典型案例，引导群众积极参与、共建共治。

住房、交通、教育、医疗、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。从此，“一个诉求”串起不同部门资源，相关单位向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体商议，党员干部职工用心用情用力，一件接着一件办，激活了基层治理的“神经末梢”，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

以“小切口”破解民生“大难题”

前不久，西关大街街道贾小社区网格员在下网格时，居民反映贾小小区42号楼6单元化粪池满溢，导致下水从2楼居民家中返水，屋内污秽不堪，生活严重受到影响……

反映当日，网格员立即前往居民家中了解情况，一层一层爬楼梯，对楼上常住的10户人家入户解释并将单元自来水暂时关闭，缓解2楼返水情况。同时与物业专业维修人员现场商讨解决方案。

贾小社区党委书记王海英回忆道：由于地下管网被油污堵塞，下水无法正常排入污水井，且管道内油污厚导致不能直接疏通，需要更换主管道和小管道。经楼院党支部、网格员、居民代表现场召开“近邻议事会”后，由社区、物业、居民共同承担费用将地下室水网整体更换。

“没想到这种小问题社区也很重视，很快帮我们家解决了这个麻烦，家里再也没有出现返水的情况。”2楼居民高兴地说。

“通过民事民提、民事民议、民事民决、民事民评的‘四民’体系工作法，将民生微实事项目、群众急难事等进行共同发力解决，形成‘事在格中议、人在格中聚、难在格中破’的良好局面，做到民有所呼、我有所为。”王海英说。

全市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，各县（区）、各单位严格落实“书记抓、抓书记”工作机制，把党建引领“有诉必应马上办”纳入重点工作，着力解民忧、办实事、惠民生，以“小切口”破解民生“大难题”……

如今，“有诉必应马上办”投向基层的资源力量越来越多，街道和社区对快速高效解决群众诉求有了更多的底气和信心。

以“12345”提升“有诉必应马上办”质效

“你好，我想反映一个情况：城东区八一中路青发小区7号楼3单元有两个消防通道，但有一个通道被锁死打不开，联系物业后得知里面有人居住，这存在严重的安全隐患，想求助你们帮忙解决。”2023年12月3日，西宁市12345政务服务便民热线接到群众来电。

接到电话后，西宁市12345政务服务便民热线立即转单至城东区政府，2023年12月4日11时30分热线收到回复：经过指挥中心与八一路街道办事处工作人员核实，八一路街道办事处工作人员已向社区反映了这一情况，社区工作人员在4日9时57分联系该市民，关于消防通道住人及锁门的情况，社区工作人员已经联系青发物业前往现场查看，物业表示会及时整改处理。

作为党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作的重要载体，12345政务服务便民热线坚持以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标，牢固树立“民有所诉、我必有应、马上办理”的服务宗旨，按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，采取市级12345热线平台为接听受理主力，双号并行为专业补充，市、县（区、园区）、乡镇（街道）三级办理和村（社区）响应的热线服务一体化模式运行，以7×24小时的全天候服务，全面感知和发现群众诉求，全面响应和解决群众难题，有力推动了各级党组织和党员干部认真落实“民呼我为”“接诉即办”机制，高效办好群众的烦心事、操心事、揪心事。

据统计，2023年11月，西宁市12345政务服务平台受理群众诉求办结率99.9%，全市整体响应率92.76%，满意率93.54%；同年12月，受理群众诉求办结率99.8%，全市整体响应率94.87%，满意率95.97%，较上月呈现“两升一降”态势。

西宁市12345政务服务便民热线班长张文静介绍，12345政务服务便民热线扎实推动市域政务服务便民热线归并优化，不断畅通政府、企业和群众互动渠道，先后归并整合环保“12369”、文化稽查“12318”等全市12条非警情类热线资源，通过系统对接、话务转接、人工转录等方式实现了对包含电话、网络、微信等10个渠道民生诉求信息的统一归集和办理，已逐渐成为从“耳畔”到“指尖”的全方位政务服务便民热线。